Empatía con derechohabientes, clave para un servicio de calidad: IMSS

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- Hoy inició la capacitación de 120 empleados, que para marzo de 2010 formarán parte de los 600 futuros instructores.

- El programa “Atención con Calidad y Calidez al Derechohabiente” fue creado para la atención de casi 50 millones de mexicanos que atiende el IMSS.

El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) atiende a cerca de 50 millones de mexicanos, por lo que brindarles un servicio de calidad y calidez representa una prioridad para la capacitación constante del personal que permanece en contacto directo con los derechohabientes.

Durante el Curso-Taller “Formación de instructores en calidad y calidez en la atención al derechohabiente”, que se realiza en el Centro Vacacional Oaxtepec, se capacita a 600 empleados institucionales, mismos que durante el trienio 2010-2012 serán los instructores encargados de replicar este curso para cerca de 300 mil empleados.

La licenciada Elena Verdugo Quiñones, titular de la División de Difusión, Capacitación y Estudios de la Coordinación de Orientación y Atención a Quejas del Derechohabiente del IMSS, dijo que el objetivo es que los trabajadores del Seguro Social otorguen una mejor atención a los derechohabientes, poniéndose en los zapatos de estos.

Explicó que con el paso del tiempo el trabajo se vuelve rutinario, lo que ocasiona que los trabajadores del IMSS pierdan interés para realizar sus labores y tomen actitudes de apatía, inconformidad e insensibilidad. Por ello, es necesario trabajar con ellos y motivarlos para continuar con su trabajo que es muy importante del instituto.

Se trabaja en la autoestima, la superación personal y el papel que cada empleado desempeña en sus vidas: con la familia, los amigos, con ellos mismos y en el trabajo que es parte importante para su desarrollo profesional.

La responsable Verdugo Quiñones comentó que el Curso-Taller se plantea con base en valores y sobre la importancia que tiene trabajar en equipo, buscar el apoyo entre compañeros para finalmente lograr la empatía con los derechohabientes y lograr así un cambio cualitativo.

Dentro de la capacitación, participa personal de distintas áreas como administrativos, médicos, enfermeras, asistentes médicos, técnicas en atención y orientación al derechohabiente (TAOD) quienes son los que principalmente están en contacto diario con los derechohabientes y usuarios, por lo que es indispensable dar un servicio de calidad y calidez.

El curso inició con 120 futuros capacitadores que provienen de las delegaciones Baja California, Baja California Sur, Guanajuato, Hidalgo, Morelos, Tamaulipas, Tlaxcala y Distrito Federal Norte. Posteriormente, las delegaciones restantes se incorporarán de igual modo para su formación respectiva.

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