El Séptimo Hábito: En la búsqueda de la eficiencia operacional en empresas de servicios públicos y telecomunicaciones

Desde hace algún tiempo, las empresas prestadoras de servicios públicos y telecomunicaciones enfrentan un entorno cambiante en cuanto a condiciones políticas, legales, económicas y tecnológicas. Jesús F. Ayala D.

 

En los últimos cinco años, los prestadores de servicios han sorteado diversos eventos como el salto a tecnología LTE, el nacimiento de nuevas políticas de concesión del espectro radioeléctrico, los cambios regulatorios de facturación, la híper-competencia del mercado, las nuevas leyes de protección medioambiental y la inolvidable crisis económica. Estos factores han llevado a los prestadores de servicios a un punto sin retorno, en donde resulta indispensable replantearse cómo debe actuar una organización en un océano rojo y turbulento.

 

Quizás la respuesta a la situación actual tenga un sin número de dimensiones y caminos, lo que sí es claro es que hoy en día las organizaciones no tienen oportunidad para perder ni dinero, ni tiempo; por eso es necesario ser flexible ante los cambios, mantener una eficiencia sostenida en sus procesos, mejorar continuamente y ser competitivos. En el libro “Los siete hábitos de las personas altamente efectivas” de Stephen Covey, si bien está orientado a obtener la efectividad en personas, es fácilmente aplicable a las organizaciones. En especial, como lo menciona el autor en el séptimo hábito, se debe tomar tiempo necesario para afilar la sierra, es decir, para parar un momento y pensar en cómo mejorar. En sí, este es el hábito importante porque engloba a todos los otros dentro del modelo de Covey y hace posible la efectividad.

 

Las prácticas establecidas en una organización requieren mecanismos efectivos para gestionar el ciclo de mejora continua y garantizar la evolución hacia niveles más efectivos de operación. La evaluación e identificación de oportunidades de mejora y la implementación de las acciones definidas son críticas en los resultados para la organización.

 

Una de las grandes promesas para generar ventajas competitivas en las empresas es apoyar su operación en la tecnología; desafortunadamente en la gran mayoría de los casos, estas ventajas no se presentan debido a diferentes problemáticas originadas en la falta de comprensión que permitan caracterizar la relación existente entre el negocio, las aplicaciones de software y las plataformas tecnológicas involucradas. Ciertamente, la comprensión del alcance de estos conflictos y establecer estrategias de solución se han convertido en una necesidad evidente. 

 

En este sentido, la arquitectura empresarial se ha establecido como una disciplina que tiene como principal objetivo garantizar la correcta alineación de la tecnología y los procesos de negocio en una organización, con el propósito de alcanzar el cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Una buena implementación de arquitectura empresarial es el apoyo primordial en la toma de decisiones estratégicas y efectivas que mejoran la calidad y eficiencia organizacional, además ayudan a responder de manera rápida y efectiva los cambios, retos, oportunidades y desafíos de la organización.

 

Un proyecto para la implementación de una arquitectura empresarial consiste en la identificación de la situación actual y la definición de la situación deseada en cuanto a los procesos de negocio de la organización, los sistemas de información, la infraestructura tecnológica disponible y la alineación entre ellos. Posteriormente, se realiza un análisis costo-beneficio de cada uno de los proyectos necesarios para llegar a la situación deseada; se clasifican estos proyectos de acuerdo a su prioridad, y se define un plan general de ejecución con sus respectivos plazos, recursos asignados y principales entregables. Como siempre, para este tipo de proyectos es importante contar con el apoyo de la alta gerencia y un plan de gestión del cambio que involucre a todos los interesados.

 

Los proyectos que impactan a los procesos de misión crítica son los de mayor riesgo dentro de la implementación de la arquitectura empresarial, en el caso de las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones, los proyectos de mayor riesgo comprenden la renovación de los sistemas de información asociados a los procesos de facturación, atención al cliente y gestión de la fuerza de trabajo.

 

Para mitigar este riesgo, se recomienda buscar el apoyo de aliados estratégicos conocedores de la industria y expertos en brind0ar soluciones de tecnología, como lo es el caso de Open International Systems Corp., que ha provisto soluciones de tecnología avanzada a cerca de 70 prestadores de servicios representativos en 16 países de Latinoamérica y que sirven a más de 30 millones de suscriptores.

 

En los últimos años, Open ha realizado un esfuerzo por aprovechar su experiencia en la implementación de soluciones de tecnología, para que su oferta esté alineada con la arquitectura empresarial de los prestadores de servicios públicos y de telecomunicaciones. De esta manera, su metodología para el desarrollo y la implementación de su solución Open Smartflex, está basada en los modelos de negocio para las industrias de Aseo, Agua, Gas, Energía y Telecomunicaciones. Cada modelo condensa las mejores prácticas de la industria, consolidando la información del negocio, conceptos, procesos asociados y la manera como se genera valor en la industria. Así mismo, el modelo detalla los escenarios de negocio que son soportados por la solución.

 

Por otro lado, durante el proceso continuo de desarrollo de la solución Open Smartflex, el modelo de negocio es la base para la definición de los nuevos requerimientos, de manera que estén en línea con el modelo y con la cadena de valor de la industria. Del mismo modo, al momento que los nuevos requerimientos están aprobados, el modelo de negocio es realimentado de manera que siempre se encuentra actualizado con las nuevas necesidades de la industria, tendencias y avances tecnológicos.

 

De esta manera el prestador de servicios, versión a versión, contará con un modelo de negocio robusto y dinámico, con las mejores prácticas y tendencias de la industria, sintetizadas en una solución de clase mundial. Se resalta la ventaja competitiva para los prestadores de servicios al contar con un aliado estratégico como Open, el cual no solo facilita y acelera la implementación sino que sirve el aseguramiento a futuro de una arquitectura empresarial. 

 

La práctica del séptimo hábito será decisiva para el futuro de las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones, y aunque el reto no es fácil, los líderes de las organizaciones deberán encontrar la sinergia entre las personas, los procesos y la tecnología, logrando así la diferenciación en el mercado a través de la optimización de sus procesos operativos.