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Hasta hace poco tiempo, la mayoría de las empresas de servicios públicos (energía, agua y gas) se focalizaban en ofrecer un servicio y emitir el recibo de pago, sin requerir de una mayor interacción con los usuarios respecto a su consumo.
Sin embargo, a medida que se van implementando las redes inteligentes y se va avanzando hacia “ciudades inteligentes”, el contacto de la empresa prestadora del servicio con el usuario es más exigente. Esta cercanía demanda el surgimiento de ofertas comerciales, acordes a las necesidades y comportamientos particulares del cliente, que lleva a las empresas de servicios públicos a realizar cambios en su modelo de negocio y en el enfoque de la relación “cliente–empresa”.
A diferencia de los servicios públicos tradicionales, las empresas de telecomunicaciones por tener una red más activa y contar con muchos más servicios están muy familiarizadas con este reto. No obstante, el advenimiento de redes inteligentes de Energia, Agua y Gas obliga a los prestadores de servicios públicos a desarrollar modelos que le ayuden a soportar, enfrentar y optimizar la gestión de esta nueva realidad.
La empresa de servicios públicos de hoy debe estar especializada en servicio al cliente, debe poder manejar diferentes tipos de productos y servicios, así como entregar información de consumo en línea al usuario y tener una visión de segmentación de los mercados que atiende.
En esta nueva visión se empieza a hablar de servicios diferentes a los de energía domiciliaria lineal y tradicional, servicios tales como: energía, agua o gas prepago, compra de energía por demanda, tarifas diferenciadas por franjas horarias, clientes que compran, en una tienda o zona de recarga, el servicio al que quieren acceder, como si fuera un usuario de telefonía móvil prepago.
Estos retos que están enfrentando las empresas de servicios públicos, hacen que empiecen a percibir que los modelos de telecomunicaciones también funcionan para ellos. Dentro de los modelos que se pueden aplicar tanto en Utilities como en Telcos, encontramos el “Etom”, que ha sido forjado por el TM Forum y que ofrece, a las empresas de telecomunicaciones, una organización orientada a procesos y dividida en capas funcionales. La propuesta busca entregar una eficiencia empresarial y una mejor prestación de servicio de cara a la visión del cliente con un esquema que también puede ser aplicado en Utilities.
La agilidad es necesaria en el entorno competitivo actual
Características como la flexibilidad y la agilidad, se han convertido en la solución para crear nuevos productos y hacer negocios rentables. Ahora se debe responder a cambios continuos e inmediatos en los procesos de la empresa y sus aplicaciones de soporte comercial y operativo. La agilidad y flexibilidad en el software son nuevos activos para las empresas prestadoras de servicios públicos.
Adoptar modelos de telecomunicaciones en el negocio de servicios públicos contribuye a:
- Estandarizar los procesos comerciales de la empresa bajo estructuras comprobadas por otras empresas, lo que reduce tiempos, costos y simplifica las operaciones.
- Identificar las aplicaciones y sistemas requeridos por especializaciones funcionales, que se traduce en una gestión más ágil y una optimización de la infraestructura requerida.
- Sincronizar rápidamente las áreas de TI y otras del negocio, lo que ayuda a que la empresa responda con rapidez y en tiempo real.
Productos como Open Smartflex representan una ventaja tecnológica y competitiva para las empresas de Utilities dado que responde nativamente a estos nuevos modelos de negocios.
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Acerca de Pedro Ordoñez
Pedro Felipe Ordoñez es Ingeniero en Electrónica y Telecomunicaciones de la Universidad del Cauca, especialista en Sistemas Gerenciales para Ingenieros de la Pontificia Universidad Javeriana. Certificado Business Development Manager del TM Forum y Certificado ITIL Foundation del IT Service Management.
Cuenta con más de 16 años de experiencia como consultor de soluciones de tecnología y un alto nivel de Liderazgo y participación activa en definición, estimación, análisis, desarrollo, pruebas, capacitación, implementación, y gestión de proyectos de software. Experto en redes, procesos y gestión operativa para empresas de telecomunicaciones y de servicios públicos
Actualmente se desempeña como Consultor de Industria para Nuevos Negocios en Latinoamérica de Open International Systems, compañía líder en desarrollo de soluciones de industria para el sector de Utilities y Telecomunicaciones.
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