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México, D. F. Mayo, 2010.- Inteli, firma líder en consultoría y educación sobre mejores prácticas para la gestión de TI, recomienda a las empresas, de acuerdo al Information Technology Infrastructure Library (ITIL®), utilizar la guía para planear la oferta de servicios y establecer acuerdos de servicio. En la ruta de certificación de ITIL®, de nivel intermedio, hay un curso enfocado al tema denominado “Service Ofeerings & Agreements” (SOA), el cual profundiza en la revisión del mecanismo para definir el portafolio, el catálogo de servicios y cómo llevar a cabo los acuerdos o SLAs.
Una de las acciones más relevantes que las organizaciones deben aprender es saber generar la oferta de servicios de TI así como definir un Catálogo de Servicios orientado al negocio, ya que resulta muy común que se orienten a un trabajo en específico: la administración de la base de datos, la red, las comunicaciones, los servidores, etc.
La definición del Catálogo de Servicios de TI le genera al negocio el beneficio de tener el panorama completo de cómo se vincula la tecnología de información con la estrategia corporativa, le permite observar cómo la estrategia de TI soporta a la estrategia del negocio.
Lo que propone ITIL® es observar cómo esos elementos individuales (redes, servidores, bases de datos, etc.) componen un servicio para el negocio, por lo que se recomienda orientar los servicios de TI hacia el negocio, cambiar la perspectiva de tecnología hacia lo que el negocio realmente está buscando: lograr los resultados de la manera que los necesita y en el momento oportuno.
Gracias al catálogo, se puede conocer qué proceso del negocio está soportado con qué servicio de TI y desde la perspectiva técnica, también se gana la visibilidad sobre qué componentes de TI están soportando cada servicio. En el catálogo se define el servicio y se relaciona con sus componentes.
Cabe señalar que el Catálogo es un artefacto que aporta visibilidad a una serie de procesos y funciones que en el día a día se encargan de asegurar la operación de los servicios de TI; por ejemplo, cuando algo falla permite identificar qué puede verse impactado, qué proceso del negocio, qué clientes, qué componentes críticos de infraestructura, que otro servicio puede verse afectado. En pocas palabras, brinda el panorama completo de cómo TI está soportando al negocio.
Una vez que se cuenta con el Catálogo de Servicios de TI, éste puede alimentar una serie de herramientas (software) de soporte a la gestión del servicio, y así facilitar el flujo de información, por eso es posible establecer la conexión entre un reporte y un servicio y analizar su impacto al negocio y hacia la infraestructura, la carga de trabajo, etc. No hay que olvidar que el Catálogo de Servicio se define primero, antes de configurar las herramientas.
Obviamente, cada Catálogo de Servicios es distinto, dependiendo de los servicios de negocio, aplicaciones y servicios técnicos que utilice cada organización, asimismo los acuerdos de nivel de servicio que se establezcan dependerán de las necesidades del cliente y las capacidades de TI. Por ejemplo, si una organización cuenta con proveedores externos para proveer el servicio en una página web orientada a clientes finales con cierto nivel de servicio, entonces en su Catálogo deberá describir este servicio considerando las capacidades del tercero y establecer el SLA de manera realista.
Si los tomadores de decisión a nivel de gestión y operativo están interesados en comprender y abundar en estos temas es recomendable que participen en el curso Service Offering & Agreements de la ruta de nivel Intermedio de ITIL® v3 pues aborda estas consideraciones y da oportunidad de reflexionar, analizar, discutir y compartir experiencias con sus colegas y el instructor que es un Consultor con amplia experiencia en implementaciones de ITIL®.
14/5/10
Los Catálogos de Servicio, clave para generar oferta de servicio en las empresas
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